疫情冲击下的客户体验升级，汽车零售行业转型提速

2019年末新型冠状病毒（简称「2019-nCoV」）疫情爆发。受疫情影响，春节假期延长、人员流动受限、各地延迟复工。同时疫情也对我国经济造成短期冲击。其中，能够大概率预见的是批发零售、物流运输等行业受疫情影响较大。但突发事件也可能会给各行各业带来一些转型契机，如2003年非典疫情爆发，意外培养了消费者的线上购物习惯，催化了我国电商的爆发。而这次的突发事件，又将给各行各业带来哪些变化呢？

短期来看，「封城」、「封小区」等特殊手段，极大地影响了门店销售等线下业务的开展，大量 B2B2C 企业开始大力拓展线上业务。便捷的服务获取，良好的客户体验，可以预见在疫情过后，B2B2C 企业的线上业务将得到大力发展，继而带动原线下销售体系的转型，厂家也将更主动地接触客户，经营客户。

但该转型能否成功，取决于客户是否认可企业的服务能力和客户体验是否卓越。

SAP 以卓越创新服务，助力企业管理变革

SAP C/4HANA 客户体验解决方案，已帮助国内外很多客户实现了客户管理业态的转型。现在我们已经准备好为更多国内客户提供更卓越的创新服务。

SAP C/4HANA 客户体验套件产品组合

在第三方软件市场评估中，SAP C/4HANA 客户体验解决方案已成为同类产品专业领域的领导者。

SAP C/4HANA 重塑客户全旅程的体验提升

融入消费者的全渠道消费体验，将成为汽车消费的新趋势，传统以 4S 店为核心的销售模式正面临转型。下面，我们以乘用车零售业务为例，来看主机厂是如何借助SAP C/4HANA实现客户体验管理变革的。

大量车企正大力拓展 4S 店之外的数字化触点建设，构建线上线下客户整合管理能力和整体赋能机制。通过以客户为中心的互动体验，获取更多目标客群和更忠诚的粉丝、客户，从而高效提升品牌引流能力与品牌传播能力。

为实现上述目标，这些车企都在着手建立「以客户为中心」的客户经营平台，重塑客户全旅程的体验管理。

而 SAP 以SAP C/4HANA 客户体验解决方案为基础，打造了以「客户运营」为核心的智慧零售平台，应对上述业务变革。

同时，SAP C/4HANA还从「客户运营」角度驱动汽车零售行业向智慧零售方向转型发展。

客户案例一：

客户案例二：

客户案例三：

SAP 客户体验：汽车行业客户

近几年，B2B2C 企业一直在着力提升线上线下融合创新能力，但由于各种原因，很多企业变革转型之路依然不顺利。此次疫情是否可以成为一个催化剂，推动企业的整体转型呢？

“不经历风雨，怎么见彩虹”。SAP C/4HANA希望与您风雨同舟，共创辉煌！

作者介绍

汤晓峰SAP 客户体验部（CX）汽车与装备制造行业 资深架构师

汤晓峰先生拥有超过18年的客户体验管理咨询与实施落地经验。曾参与多家全球领先的汽车企业和装备制造企业的客户体验提升项目。

现致力于在大中华区推广 SAP C/4HANA 客户体验解决方案，从战略与执行层面帮助企业规划和推进数字化转型，让企业能够更有效、更敏捷地应对和解决行业变革所带来的挑战与问题。

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